【職場新人】由頻頻「食檸檬」到獲得客人信任　 90後藥劑師：顧客回饋是強心針

「藥劑師不只配藥這麽簡單」，黃楚瑩（Nicole）是一名藥劑師，2年多前加入社區藥房，相比起藥房、醫院予人冷冰冰的感覺，她更愛這裡的人情味，又說每天都有新鮮事，極具挑戰性。由初入行頻頻「食檸檬」的初哥，到受客人、行業認可的專業藥劑師，Nicole回顧工作的苦與樂，她說，客人回饋是最大的強心針。

Nicole表示，讀書時自己一向較擅長理科，中七畢業後，本身打算修讀工程學，但一方面又渴望跳出「Comfort zone（舒適區）」，藥劑學成為了她另一個選擇。Nicole自幼在牛頭角下邨、南區長大和生活，並由嫲嫲湊大，不抗拒與老人家相處，又想到嫲嫲年紀愈來愈大，吃的藥愈來愈多，有時甚至會「扭計」不肯吃藥，希望能用到其他方法哄哄她，於是產生了修讀藥劑學的念頭。她說，當時家人都很支持自己的決定，

我的父母一直是很好的後盾，亦當給自己一個機會去長大。

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她最終赴澳洲留學，報讀藥劑學，她指，澳洲的課程傾向培訓學生成為社區藥劑師，故較注重這方面的訓練，而自己亦曾在藥房、醫院實習，「在醫院目睹過病人突然離世，感到很難過，覺得不適合對生離死別較敏感的自己」。完成了4年的藥劑師學士課程後，她回到香港，一心加入社區藥房工作。

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Nicole回顧初入職的種種挑戰，她說由於尚未熟練應對客人，導致吃過不少苦頭，曾因一次無心的溝通誤會，導致顧客在店內大發雷霆，「可能說話的字眼令大家在意思上有誤會，我當時都有點難過，但事後明白原來想傳遞訊息，並非一字一句說出來這麼簡單」。

為了改善與客人溝通的技巧，Nicole下了不少苦功，例如在同事身上「偷師」，空閑時找朋友幫忙，或自己錄音反覆練習說話的語氣、用字。「讀書時答問題直接寫答案，但在社區藥房工作，不是搬字過紙應付客人，而是要用一個顧客能接受的方法，將訊息傳遞」。

她又笑言，剛入行時外型較稚嫩，一些年長的顧客覺得自己資歷尚淺，故不時會受到質疑，「你咁後生，得唔得㗎？」、「你係咪真係識㗎？」，為此她嘗試改變形象，例如修剪個較為踏實的髮型，面對客人時，放膽開開玩笑，希望增加顧客對自己的信心，放心問問題。她甚至製作電子表格，記下顧客的特徵及需要，「如果你認得他，他又認得你，會更有歸屬感和親切感」。

她記得一位女顧客，因長了痱滋而前來購買藥膏，閒談中得知對方受長期病困擾，導致情緒有點不穩定，當時Nicole 細心聆聽客人的不快並給予安慰。兩天後，這位客人特意來到店舖，送上一張感謝卡，令Nicole大為感動。

入行接近3年，Nicole說藥劑師這份工作有苦有樂，辛苦的是一天幾乎要站8小時，有時為客人提供意見會「食檸檬」。不過她認為在社區藥房工作，感受到人情味，每天都有新故事，很有挑戰性，而客人的回饋是最大的快樂，亦是一劑強心針。

藥劑師工作不只是配藥這麽簡單，希望自己可以保持這團火，繼續努力。

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記者：沈佩珊